투명함 (1) 썸네일형 리스트형 투명하게 공개하라. HBR Mar-Apr 2019 134p Quick take(Operational Transparency) 무대의 뒤에서... 고객은 직원의 업무과정을, 직원은 고객의 반응을 볼 수 있게 하라. by 라이언 W.뷰엘 (하버드 경영대학원교수) 비행기에서는 차질 없는 이착륙 성공을 위해 수백 명이 힘을 더한다. 그러나 승객들 눈에는 승무원들만 보인다. 운영과정과 단절되면 고객은 그 업무의 가치를 실감하지 못하거나 평가절하한다. 온라인 여행업체 카약(Kayak)은 예외였다. 카약은 고객이 기다리는 동안 얼마나 많은 노선이 동시에 검색되고 있는지 진행 상황을 공개했다. 대기시간과 상관없이 업무처리 과정에 대한 설명을 제공했을 때 웹사이트가 더 가치 있다고 느꼈다. 지불 및 재방문의사도 높았고, 웹사이트 품질 평가도 향상됐다. 업무과정을 보여주는 경우를.. 이전 1 다음 이 블로그 인기글
