[헤스티아] 예약 부도율을 줄이기 위한 하나의 노력 #1

외래 환자 예약 부도율이 너무 높은 것 같아서 나를 포함한 마케팅 팀장, 총괄실장 3명이 모여서 회의를 했었습니다. 도대체 왜 환자들이 갑작스레 예약일 당일에 취소하는가에 대한 고민을 나눴습니다.

일단 급한 마음에 환자 체험을 하러 나갔습니다. 외래 진료실에서 나간 환자가 예약을 어떻게 잡고, 어떻게 설명해주는지 물어보았고요. 딱 한번 체험해보니 알 수 있었습니다. 예약을 잡는 그 순간에서 환자의 참여도가 너무 낮다는 사실을 깨달았습니다.

'OOO환자분, 언제 되세요? OO월 OO일 가능하세요? 가능하시다면 몇시가 가능하세요?' 이런 방식이었습니다. 여태껏 근무했었던 병원과 동일한 방식의 예약형태였다. 하지만, 이후 환자의 반응이 어떻냐라는 나의 질문에 핸드폰에 저장하시는 분도 있고, 그냥 가시는 분도 있다고 말을 해주었습니다.

이 접점에서 환자의 참여도가 우리에 의해서 환자경험이 증진되는 인터벤션 항목이 전혀 없었던 것입니다. 이러한 문제점을 발견한 우리는 환자에게 예약일시가 적혀 있는 쪽지를 만들어주자고 이야기하기 시작했는데, 아이디어가 조금씩 더 발전하더니, 휴진일정을 캘린더 형태로 넣어주자고 이야기가 되었고, 근무 일정, 병원 연락처, 카카오톡도 포함하자는 이야기가 나왔고 오늘 초안이 마케팅 팀장에 의해서 완성되어서 왔습니다.

매일매일 환자에게 조금이나마 도움될 수 있는 모든 방안을 강구하고 있습니다. 모든 것은 환자를 위해.... 조금이나마 더 좋은 환자경험을 위해...

 

ps. 조금더 빳빳한 종이로 출력되어 나올 예정입니다.